IMG_5784Jankend van frustratie gooi ik de telefoon neer, tranen rollen over mijn wangen. Gelukkig voor de andere kant lukt het dus écht niet iemand door de hoorn heen te trekken.
Tien minuten ervoor besloot ik vol goede moed nog één keer een telefoontje te plegen over het monsterlijke bedrag dat ik moet terugbetalen. Waartegen ik bezwaar had aangetekend en waarvan ik tot op de dag van vandaag niet geheel begrijp hoe dit precies tot stand is gekomen.

Terwijl ik aan de telefoon zit, voel ik mijn beheersing weg zakken. Beleefdheid verandert in afgemetenheid, vriendelijkheid in irritatie.
Helaas niet alleen bij mij…De andere kant doet alles, maar dan ook alles wat in ‘de wereld van klantencontact’ ten strengste wordt afgeraden. Stemverhef, interrumperen, nou moet u eens even goed naar mij luisteren, olie op vuur, stoom uit mijn oren…

Als ik opgehangen heb, duurt het even voor ik gekalmeerd ben. Nog dezelfde dag besluit ik het te laten voor wat het is, aan te nemen dat het correct is wat er gebeurt en me er niet langer over op te winden. Ik betaal het bedrag en leg me er bij neer. Deze instantie verdient mijn negatieve energie niet.

Het zet me wel, opnieuw, aan het denken. Ik beschouw mezelf als een weldenkend en alleszins redelijk mens. Ja, ik kan pittig reageren, vooral als ik iets onrechtvaardig vind. Maar conflicten zoek ik niet, ik ben verre van agressief en de telefoon erop gooien, not my style. Toch ging ik over de rooie…

Een van de opdrachten die ik aan het doen ben, gaat over agressie en geweld. Een belangrijk onderwerp binnen het Sociaal Domein en helaas ook orde van de dag. Medewerkers hebben recht op een Veilige Publieke Taak*, aan de organisatie de uitdaging dit mogelijk te maken. Aan de medewerkers is het vervolgens de handvatten aan te pakken en te gebruiken.

Het werken binnen het Sociaal Domein is niet louter rozengeur en maneschijn. Niet zelden worden slechtnieuwsgesprekken gevoerd en vaak is er sprake van meervoudige problematiek op het gebied van welzijn, zorg en schulden. Dat klanten gefrustreerd raken is begrijpelijk. En dat ze dit niet altijd op een aardige manier uiten is een bekend verhaal. Helaas kun je dit niet altijd voorkomen en vang je dit zeker niet allemaal op met protocollen en handelswijzen.

Wel ben ik ervan overtuigd dat een beetje begrip wonderen doet. Dat wanneer je je probeert te verplaatsen in de klant en zijn beweegredenen, je spanning die oploopt soms kunt ombuigen.
Had die instantie met wie ik belde enige empathie getoond, had het gesprek een andere wending genomen. Hadden ze me niet gesommeerd dat ik nu maar eens moet luisteren, was de frustratie aanmerkelijk minder geweest.

Kun je agressie dan helemaal voorkomen? Nee, dat denk ik niet. En daarom is het belangrijk om met elkaar uit te stralen waar je voor staat. Om duidelijk aan te geven waar je grenzen liggen en dit ook met elkaar te bespreken. En te weten wat je moet doen als het wel fout gaat. Zodat het voor iedereen klip en klaar is dat agressie en geweld niet wordt getolereerd…

*Via het programma Veilige Publieke Taak wordt de aanpak gecoördineerd die zich richt op het voorkomen, beperken en afhandelen van agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak.